ありがたいことに、ランカミーでは年間約500組、約1,400名のお客様にご利用いただいております。
多くのお客様からご満足のお声を頂戴する一方で、これまでのサービスの中では、時に厳しいご意見やご指摘をいただくこともございました。
私たちは、そうした厳しいお声こそ、サービスの課題を見つけ、より良いものへと改善していくための大切な機会であると考えております。そのため、ご指摘をいただいた際には内容を真摯に受け止め、原因を確認したうえで、必要な改善や再発防止に取り組んでまいりました。
本記事では、これまで実際にお客様からいただいた厳しいご意見の一部と、それに対してランカミーがどのような対応・改善を行ってきたのかをご紹介いたします。
良い評価だけではなく、改善すべき点についてもできる限り率直にお伝えすることで、これからランカミーをご利用いただくお客様に、より安心してサービスをお選びいただくための参考になれば幸いです。
改善点：レストラン同行に関するご指摘
弊社ドライバーがお客様のレストランでのお食事に同行し、その際の食事代をお客様にご負担いただくという事案が発生し、お客様より厳しいご意見を頂戴いたしました。
ランカミーでは、ドライバー自身の食事代はドライバー本人が負担することを原則としております。そのため、今回のようにドライバーの食事代をお客様にご負担いただくことは、決してあってはならないことと認識しております。
本件を受け、該当ドライバーには厳重な注意および指導を行うとともに、再発防止を徹底いたしました。また、改めてすべてのドライバーに対し、遵守すべき規則を周知・配布しております。
お食事につきましても、お客様から明確にお誘いいただいた場合を除き、ドライバーからお客様のランチやディナーに同行することはないよう指導しております。
弊社のドライバーが遵守すべき規則について、詳しくは以下の「ドライバー規則」もご確認いただけますと幸いです。
万が一、旅行中にドライバーがお客様のご意向を確認することなくランチやディナーに同行しようとするなど、規則に反する行為がございましたら、旅行の途中であっても、遠慮なく弊社日本人スタッフまたは現地ドライバー統括までお申し付けください。
お客様がその後のご旅行でご不快な思いをされることのないよう、弊社より速やかに状況を確認し、必要に応じて当該ドライバーへの厳重な注意・指導を行います。ランカミーでは、すべてのお客様に安心してご旅行をお楽しみいただけるよう、今後もドライバーへの教育およびサービス品質の管理を徹底してまいります。
改善点：レストラン提案に関するご指摘
お客様より「ドライバーから提案されたレストランが、ご自身のご希望やお好みに十分沿ったものではなかった」とのご意見を頂戴いたしました。
スリランカ料理は、香辛料の使い方や味付けなど、日本のお食事とは大きく異なる部分がございます。そのためドライバーによっては、お客様のお好みに合わない可能性を考慮し、比較的利用しやすい観光客向けのレストランを優先してご案内する場合がございます。
一方で、レストラン選びについては、ドライバーからの提案だけに頼ることを必ずしもおすすめしておりません。
日本への留学・就労経験や、日本人のお客様をご案内した経験が豊富なドライバーであれば、日本人のお客様の味覚やお食事の傾向をある程度理解している場合もございます。しかし、すべてのドライバーが一人ひとりのお客様のお好みを正確に把握し、それに合ったレストランをご提案できるわけではございません。
また、ドライバーによって知っているレストランの数やエリア、得意とするお店のジャンルなどにも差がございます。
そのため、特にお食事を重視されるお客様には、可能な範囲で事前に気になるレストランをいくつかお調べいただくことをおすすめしております。 ご希望のお店がございましたら、ドライバーへ店名やGoogle Maps等の情報をお伝えいただければ、旅程や移動時間を踏まえながらご案内いたします。
ランカミーでも、スリランカを何度も訪れている弊社スタッフが実際に利用した店舗を含め、お客様におすすめできるランチスポットをご紹介しております。レストラン選びに迷われた際には、ぜひ弊社のおすすめ情報も参考にしていただけますと幸いです。
改善点：スパイスガーデン立ち寄りに関するご指摘
イギリスからご利用いただいたインド人のお客様より、ドライバーの案内で訪れたスパイスガーデンについて、「品質や価格に問題があった」とのご指摘を頂戴いたしました。
まず、ランカミーが提携・契約しているスパイスガーデンは一切ございません。
本件については、お客様からのご連絡を受けた後、LankaMeより現地ドライバー統括を通じて当該スパイスガーデンへ連絡を取り、交渉の結果、購入金額のおよそ半額を返金してもらい、その金額をお客様へ返金いたしました。
一方で、お客様からはその後、購入された商品の代金全額についても返金をご希望されました。
しかしながら、購入された商品そのものはお客様がお持ち帰りになっており、商品を保有されたまま代金全額を返金することについては、弊社として対応可能な範囲を超えるご要望と判断し、お断りさせていただきました。
ただし、本件とは別に、シーギリヤとキャンディの間に位置するマータレー（Matale）周辺のスパイスガーデンについては、価格や販売方法などに関するトラブルが発生する可能性があるため、ランカミーとしても注意が必要な場所であると認識しております。
実際に、弊社スタッフがスリランカを訪れた際にも、スパイスガーデンで価格面のトラブルを経験したことがございます。
そのためでは、現在では、お客様が同様のトラブルに遭われることのないよう、ご出発前のご案内メールにてスパイスガーデンに関する注意喚起を行っております。
また、お客様ご自身がスパイスガーデンへの訪問を希望される場合には、比較的安心してご利用いただける選択肢として、大手ホテルグループThema Collectionが運営する「Spice Ceylon – Matale」をご案内しております。
さらに、ランカミーのドライバー規則では、お客様から明確なご希望がない限り、ドライバー側からスパイスガーデンを含むアクティビティやショッピング施設などを積極的に提案・案内することを禁止しております。
万が一、旅行中にお客様が希望されていないスパイスガーデンやショッピング施設などへドライバーから案内を勧められた場合には、その場でお断りいただくとともに、弊社日本人スタッフまたは現地ドライバー統括までお知らせください。
ランカミーでは今後も、現地でのお客様の安全と安心を第一に考え、ドライバーへの指導および注意喚起を徹底してまいります。
改善点：運転に関するご指摘
ドライバーの運転時の配慮や、運転中の通話について、お客様よりご指摘をいただきました。
スリランカと日本では道路事情や運転環境に違いがございますが、お客様に不安を感じさせる運転をしてよい理由にはならないとランカミーでは考えております。実際に弊社スタッフが現地を視察した際にも感じたことですが、スリランカには舗装状態や道路の起伏、カーブの多さなど、日本とは道路環境が大きく異なる地域がございます。そのため、特に車酔いをされやすいお客様にとっては、移動そのものがご負担となる場合があることも事実です。
現地のドライバーにとっては日常的に走行している道路であり、その環境に慣れている部分もございます。しかし、それを理由にお客様への配慮が不足してよいものではございません。
道路状況にかかわらず、お客様の体調や乗り心地に十分配慮し、急加速・急ブレーキを避けた安全で快適な運転を心がけることは、プロの観光ドライバーとして当然の責務であると考えております。
今回いただいたご意見を受け、ドライバーに対して、急加速や不必要なアクセル操作を避け、お客様が安心して乗車できる滑らかな運転を心がけるよう、改めて安全運転についての指導を徹底してまいります。
また、運転中の電話についても、たとえハンズフリーを利用している場合であっても、頻繁な通話は運転への集中を妨げるだけでなく、お客様にご不安を与える原因となります。そのため、運転中の不要不急の通話は極力行わず、対応が必要な場合には可能な限り安全な場所に停車してから対応することをドライバーへ周知してまいります。
ランカミーでは、お客様を目的地までお送りすることだけではなく、移動中も安心して快適にお過ごしいただくことがドライバーサービスの重要な役割であると考えております。ドライバー統括からも定期的にドライバーへの研修を実施し、日本人旅行客にサービスを提供する際に気を付けるべきポイントについて周知徹底させて参ります。
今回いただいたご意見を今後のドライバー教育および安全運転基準の改善に活かしてまいります。貴重なご意見をありがとうございました。
